工業(yè)和信息化部關于2025年第二季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2025〕187號

 

根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2025年第二季度電信服務有關情況通告如下：

 

一、電信服務重點工作情況

 

（一）提升信息通信服務水平。組織發(fā)布“2025年信息通信暖心服務十件實事”，開展“民有所呼、我必有應”活動，推動企業(yè)聚焦群眾反映突出的熱點問題，采取務實舉措，改進提升服務水平。印發(fā)《關于推薦2025年數字適老助殘產品和服務典型案例的通知》，指導3059家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務6.1億人次。推廣“二次號碼煥新”服務，深入推進一鍵解綁歷史互聯網應用賬號工作，目前已覆蓋220款主流應用，解綁申請超1.5億次，累計服務用戶超290萬人。

 

（二）做好應急通信保障。建設國家應急通信融合接入平臺，投入西藏昌都、湖南邵陽、懷化和貴州榕江等地防汛救災實戰(zhàn)，利用應急通信無人機基站提供“全網通”信號覆蓋。協同應急管理部圓滿完成“應急使命·2025”演習，提升應急通信保障隊伍實戰(zhàn)能力。二季度，信息通信行業(yè)共投入應急通信保障人員11.9萬人次、應急車輛1.5萬輛次、應急油機2萬臺次，發(fā)送預警短信12.4億條，處置各類突發(fā)事件159起。

 

（三）引導APP規(guī)范發(fā)展。組織開展APP技術抽測60批次，責令整改1449款，公開通報373款，下架50款，持續(xù)整治違法違規(guī)收集使用個人信息、彈窗亂跳轉等問題。建成“面向移動互聯網應用程序的檢測及認證公共服務平臺”并上線運行，有效提升APP檢測的自動化、智能化水平，為監(jiān)管治理和行業(yè)發(fā)展提供支撐服務。深入推進“護童計劃”，組織發(fā)布《未成年人個人信息保護倡議》，守護未成年人健康成長。

 

（四）專項整治非應邀商業(yè)電子信息。組織開展清理整治營銷電話擾民專項行動，明確建立健全接入管理臺賬、強化異常外呼監(jiān)測處置、清查網絡違規(guī)推廣信息等工作舉措。組織督辦、處罰違規(guī)電信企業(yè)20家次，依法關停違規(guī)語音專線3365條，清理網絡違規(guī)外呼軟硬件推廣信息29萬條。加大“來電來信免打擾”服務推廣力度，依據用戶意愿累計為10.8億用戶提供防護服務1046億次。深化十三部門聯動治理機制，及時轉辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)23家次。

 

（五）開展電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動。指導基礎電信企業(yè)在網廳、官方APP等渠道設立資費公示專區(qū)，全面梳理在售資費方案并上線公示，資費透明度和規(guī)范性有效改善。推動各基礎電信企業(yè)完成流量超套封頂服務升級，基本實現寬帶業(yè)務退訂7天上門預約服務，加快建設業(yè)務訂購集中鑒權核驗平臺。

 

（六）組織客服熱線撥測。組織第三方機構對部分重點互聯網企業(yè)客服熱線進行撥測，好看視頻、哈啰、網易云音樂、優(yōu)酷視頻的客服熱線無法找到人工客服，豆瓣、酷狗音樂人工客服接不通，已督促相關企業(yè)提高服務能力。

 

二、電信用戶投訴申訴情況

 

（一）電信用戶申訴情況

 

2025年第二季度，全國電信用戶申訴中，涉及資費爭議的申訴占比40.4%，涉及服務爭議的申訴占比39.3%，涉及營銷的申訴占比11.4%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2025年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)見附件1。

 

圖1 電信用戶申訴情況

 

（二）互聯網信息服務投訴情況

 

2025年第二季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比48.2%，個人信息保護類投訴占比19.7%，客服渠道類投訴占比17.3%，其他類投訴占比14.8%。在接入平臺的178家互聯網企業(yè)中，廣東長城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時率較低（見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

 

圖2 互聯網信息服務投訴情況

 

（三）不良手機應用與非應邀商業(yè)電子信息投訴情況

 

2025年第二季度，不良手機應用投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比51.5%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比28.8%，涉及信息安全問題的投訴占比19.7%。中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的135款不良手機應用進行下架處理。

 

圖3 不良手機應用投訴情況

 

2025年第二季度，非應邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比77.7%，涉及零售推銷類投訴占比3.7%，涉及教育培訓類投訴占比1.6%，涉及其他類投訴占比17%。工業(yè)和信息化部督促相關電信企業(yè)對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業(yè)主管部門處理。

 

三、工作要求及服務提示

 

（一）當前多地已陸續(xù)進入汛期，局部地區(qū)汛情時有發(fā)生。各相關電信企業(yè)要切實強化防汛通信保障工作的組織領導，嚴格落實應急值守制度，加強通信網絡運行動態(tài)監(jiān)測，遇有重大汛情及時啟動應急預案，全力確保汛期通信網絡安全穩(wěn)定。

 

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶：一是近期各基礎電信企業(yè)升級流量超套封頂服務，提供100元起多檔閾值供用戶選擇，防止產生高額費用?？筛鶕陨硇枨?，通過企業(yè)客服熱線、官方APP等渠道辦理。二是為防范非應邀商業(yè)電子信息騷擾，可通過中國電信“天翼防騷擾”、中國移動“高頻騷擾電話防護”、中國聯通“聯通助理”微信服務號開通“來電來信免打擾”服務。

 

附件：1.2025年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單

　　　2.2025年第二季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

 

工業(yè)和信息化部

2025年7月29日

 

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