餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)于其它單個(gè)項(xiàng)目品種大批量生產(chǎn)的工業(yè)企業(yè)來(lái)講有著更加豐富的內(nèi)涵。與工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不同的是：從營(yíng)銷(xiāo)角度上講，餐飲企業(yè)單一項(xiàng)目品種很少能夠工業(yè)化生產(chǎn)，所以無(wú)法進(jìn)行整體規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)；傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論很難涵蓋餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。從管理學(xué)意義上講：餐飲企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)品種多，生產(chǎn)規(guī)模小，采用手工操作，原材料種類(lèi)多且價(jià)格不易控制，因此, 麻雀雖小，五臟俱全的濃縮型企業(yè)對(duì)其管理者提出了更高的要求。

為了全面的反映餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的各類(lèi)矛盾和問(wèn)題，并為解決所有這些問(wèn)題提出一整套可操作的方案，我們先對(duì)餐飲企業(yè)目前存在的、自身無(wú)法解決的問(wèn)題給以總結(jié)和歸納，分析其中的原因，提出解決的辦法，是本文的目的所在。

一、餐飲企業(yè)的管理學(xué)難題

廚師群體的流動(dòng)性與企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的矛盾。

對(duì)于所有的經(jīng)營(yíng)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體來(lái)講，企業(yè)管理的核心都是人才的管理。尤其是從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的今天，人才的管理是決定整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵；但是，人才管理對(duì)于餐飲企業(yè)而言有著不同一般的意義。因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)管理對(duì)人才的要求和使用模式不同，所以對(duì)人才的培養(yǎng)、管理、使用的方式亦不同。

傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)對(duì)于員工的管理一般而言都是不輕易調(diào)動(dòng)工作崗位的。廚師群體是一個(gè)流動(dòng)性很強(qiáng)的群體，俗語(yǔ)說(shuō)：“鐵打的灶臺(tái)，留水的廚師”。很形象的概括了廚師的工作質(zhì)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？因?yàn)閺南M(fèi)心理學(xué)的角度講，人的口味必須不斷的更新、變化，餐飲企業(yè)在延續(xù)經(jīng)營(yíng)特色的同時(shí)，積極的

頻繁的更換技術(shù)隊(duì)伍以求獲得經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的更新，這樣就產(chǎn)生了廚師隊(duì)伍的流動(dòng)性。

廚師群體的頻繁流動(dòng)給餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)許多不良的后果：①是使餐飲企業(yè)最初的經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)無(wú)法貫徹落實(shí)和延續(xù)下來(lái)。②是使餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理無(wú)法現(xiàn)代化、科學(xué)化、人性化。③是使餐飲企業(yè)的口味特色無(wú)法確定和延續(xù)下來(lái)。④是不利于企業(yè)文化品牌的創(chuàng)立。

一方面：餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理要求不斷的更新技術(shù)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這是單純的技術(shù)創(chuàng)新無(wú)法滿(mǎn)足的。另一方面，廚師的流動(dòng)在給餐飲企業(yè)帶來(lái)極大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，自身的合法權(quán)益和收入都無(wú)法保證，怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？

另外，由于廚師群體規(guī)模一般都較小，無(wú)法通過(guò)技術(shù)管理、項(xiàng)目管理形成合理的技術(shù)結(jié)構(gòu)。且使這種技術(shù)結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、餐飲項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理做到完善的匹配和結(jié)合。所以，組織大規(guī)模的技術(shù)隊(duì)伍，實(shí)行統(tǒng)一的項(xiàng)目管理和技術(shù)配置，為餐飲企業(yè)提供充分的技術(shù)支持、技術(shù)咨詢(xún)、合理的營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)，是解決當(dāng)前餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的難題，且使行業(yè)管理規(guī)范化的一個(gè)重要的、合適的方法，這亦是技術(shù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化要求與年齡、性別之間的矛盾。

很多酒店的管理者說(shuō)，現(xiàn)代餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不在于廚師的菜炒的好不好，而在于綜合服務(wù)搞的好不好。綜合服務(wù)的直接提供者是服務(wù)員，所以服務(wù)員的素質(zhì)高低、文化水平、儀態(tài)舉止直接決定著顧客對(duì)餐飲企業(yè)的印象。菜品質(zhì)量再好，服務(wù)員破壞了顧客就餐的心情，一樣無(wú)法將飯店的綜合服務(wù)搞好！因此，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需要有一批高素質(zhì)的服務(wù)員隊(duì)伍，可是目前的現(xiàn)實(shí)都不是這樣。

第一，由于服務(wù)員的社會(huì)地位不可能得到現(xiàn)實(shí)意義上的提高，因此文化素質(zhì)較高，容貌較好的女孩子是不會(huì)加入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)的。

第二，服務(wù)員的工資收入一般都很低（除領(lǐng)班外），因此很難吸引高層次的、有一定文化素養(yǎng)的女孩子到飯店當(dāng)服務(wù)員。所以服務(wù)員的文化素質(zhì)不可能短時(shí)間內(nèi)得到改觀。

第三，十八至二十五歲之間是當(dāng)服務(wù)的最恰當(dāng)年齡，超過(guò)這個(gè)年齡，女孩結(jié)婚成家，不會(huì)再到酒店當(dāng)服務(wù)員；再說(shuō)超過(guò)這個(gè)年齡，年齡優(yōu)勢(shì)失去了，亦很難找到工作。

第四，經(jīng)過(guò)三至五年的學(xué)習(xí)，一些女孩子對(duì)服務(wù)行業(yè)亦熟悉了，同時(shí)懂得了一些管理和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，但是年齡卻不允許他們?cè)俅粼诜?wù)崗位上。因此，高素質(zhì)的、業(yè)務(wù)熟練的服務(wù)員退役；新的、沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐磨練的服務(wù)員又站到服務(wù)的崗位上，這種只問(wèn)年齡而不管業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平的新舊更替，使得服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)不可能得到提高。況且，現(xiàn)代意義上的服務(wù)員很大程度上是酒店的營(yíng)銷(xiāo)員，服務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的雙重身份，使得她們只有初中學(xué)歷的文化素質(zhì)受到考驗(yàn)。再加上她們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，農(nóng)村的中小學(xué)教育又很難給予她們很好的文化素養(yǎng)。因此，當(dāng)今的服務(wù)員隊(duì)伍只經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗服務(wù)的模式是難以滿(mǎn)足餐飲企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)的要求的。再說(shuō)了，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，在充當(dāng)酒店?duì)I銷(xiāo)員的時(shí)候，除了具備充分的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、必須的口語(yǔ)表達(dá)能力、推銷(xiāo)能力外，還要懂得飲食營(yíng)養(yǎng)及保健方面的知識(shí)，這樣才能具備高素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)員的要求。服務(wù)員的管理者則更要具備一些酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)的打造至少需要三至五年的時(shí)間，而當(dāng)今的狀況是：服務(wù)員的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力成熟了，也到了她們結(jié)婚生子、退役回家的年齡，怎樣解決這樣的問(wèn)題，我提兩條建議：

（一）是各地的職業(yè)高中，在每年的初中畢業(yè)生中招收一批酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，讓他們提前進(jìn)入職業(yè)培訓(xùn)階段，這是提高服務(wù)員素質(zhì)的一個(gè)重要保證，酒店也可以聯(lián)合招生。

（二）酒店的經(jīng)營(yíng)管理者要改變以往的舊觀念，即服務(wù)員都是年輕、漂亮的有氣質(zhì)和修養(yǎng)，業(yè)務(wù)熟練，懂得經(jīng)營(yíng)管理的成熟服務(wù)員會(huì)將酒店的服務(wù)質(zhì)量提高幾個(gè)檔次。因此，聘用二十五乃至三十五歲及四十歲左右的中青年婦女在酒店當(dāng)服務(wù)亦不見(jiàn)得是一件不好的事。

3、人們的口味變化與餐飲企業(yè)風(fēng)味特色經(jīng)營(yíng)的矛盾。

很多酒店的經(jīng)營(yíng)管理者都經(jīng)歷過(guò)興旺與衰落。在投資創(chuàng)辦餐飲企業(yè)的時(shí)候，投資者往往是選中了某一個(gè)優(yōu)勢(shì)技術(shù)項(xiàng)目，然后從外地引進(jìn)，該項(xiàng)目也給予投資人一定的回報(bào)。然而好景不長(zhǎng)，隨著其它餐飲企業(yè)的其它風(fēng)味項(xiàng)目的引進(jìn)，已經(jīng)吃過(guò)多次的人們便尋求新的口腔刺激去了。此時(shí)如果再堅(jiān)持原有的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，十有八九是失敗的，這就是技術(shù)項(xiàng)目的老化問(wèn)題。技術(shù)項(xiàng)目的老化是導(dǎo)致餐飲企業(yè)普遍壽命短的主要原因。一般而言，技術(shù)項(xiàng)目的老化隨著城市規(guī)模的大小而異。在流動(dòng)人員多、規(guī)模較大的城市，由于固定項(xiàng)目潛在的顧客群大，從而延長(zhǎng)企業(yè)壽命的例子有的是，如北京的全聚德烤鴨，如今全國(guó)各地哪里沒(méi)有烤鴨項(xiàng)目，但又有哪個(gè)烤鴨店的生意象全聚德哪樣長(zhǎng)盛不

衰？這里還存在兩個(gè)問(wèn)題，即技術(shù)和品牌問(wèn)題。所謂技術(shù)問(wèn)題，即使投資人選準(zhǔn)了項(xiàng)目，亦未必能選到好的技術(shù)人才，這是導(dǎo)致一些餐飲項(xiàng)目不能永久經(jīng)營(yíng)下去的最直接原因；而所謂的品牌問(wèn)題，即是說(shuō)餐飲品牌是使餐飲企業(yè)長(zhǎng)壽的秘訣。只要某一項(xiàng)目的技術(shù)優(yōu)勢(shì)一直能保持并延續(xù)下去，那么企業(yè)的品牌就不會(huì)倒，就會(huì)有眾多的食客慕名而來(lái)。但是相對(duì)于特色餐飲而言，酒店的品牌創(chuàng)立與保持卻有著更深層次的問(wèn)題亟待解決。

從餐飲項(xiàng)目品種的分類(lèi)學(xué)意義上講，無(wú)論什么樣的品種項(xiàng)目，其就餐形式都可以分為（1）正餐類(lèi)；（2）小吃類(lèi)；（3）火鍋類(lèi)；（4）燒烤類(lèi)，這些不同的餐飲項(xiàng)目有著各自不同的經(jīng)營(yíng)學(xué)內(nèi)涵；而很多餐飲企業(yè)所采取的經(jīng)營(yíng)模式是復(fù)合式的，但是火鍋類(lèi)餐飲項(xiàng)目近些年出現(xiàn)了一枝獨(dú)秀的勢(shì)頭，究其原因是因其本身就屬于特色餐飲，易于形成品牌優(yōu)勢(shì)的緣故。

那么怎么處理人們的口味變化與餐飲企業(yè)項(xiàng)目及品牌經(jīng)營(yíng)之間的矛盾呢？就火鍋類(lèi)餐飲項(xiàng)目而言，它可因人們的飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)收入水平、城市規(guī)模、同類(lèi)餐飲項(xiàng)目在同一城市的分布及經(jīng)營(yíng)狀況等外部因素和火鍋類(lèi)項(xiàng)目自身的特點(diǎn)、價(jià)格因素、風(fēng)味特點(diǎn)、項(xiàng)目管理能力、適應(yīng)人群等諸多內(nèi)部因素不同而產(chǎn)生不同的效果。有的火鍋類(lèi)項(xiàng)目因其就餐方式和口味鮮美而紅極一時(shí)，產(chǎn)生非?？捎^的利潤(rùn)，如眼下正紅火，到處拓展韁域的小肥羊城及小辣椒火鍋城。它因價(jià)格低廉而且適合大眾口味，占領(lǐng)火鍋類(lèi)餐飲項(xiàng)目的半壁江山；并且其品牌價(jià)值亦隨著大眾的認(rèn)可而飆升。因此可以說(shuō)，餐飲企業(yè)做品牌既要從項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方面下功夫, 又要研究消費(fèi)群體的飲食心理，最能大眾化的產(chǎn)品項(xiàng)目，亦是最易成為著名品牌的項(xiàng)目。人們的口味再變化，最基本的口味不變，那就是鮮美適口。